物流运作绩效管理

运作绩效需要处理完成客户订单配送所需的时间。无论涉及的实际运作周期是处在客户服务阶段、生产支持阶段还是采购阶段，通常都能够从速度、一致性、柔性以及故障的解决这几方面对运作绩效进行衡量。

(1)速度。运作周期的速度是指从客户产生需求、下达采购订单、完成产品的配送直到客户能够使用产品这一系列过程中所花费的时间。完成整个运作周期所需的时间取决于物流系统的设计情况和运作策略。在交通和通信技术高度发达的今天，订货周期甚至可以短到仅需要几个小时。当然在多数情况下，订货周期通常为几周或几个月。

毫无疑问，大多数客户都希望订货周期的时间越短越好。在许多及时和快速响应的物流战略中，速度是至关重要的影响因素，这是因为快速的运作周期能够降低客户对库存的需求。然而，提高服务的速度常常会带来高额的成本，导致总成本的增加。因此，企业必须寻求恰当的服务速度与适宜的成本，做出合理的权衡，实现两者之间的协调。也就是说，企业需要建立一套相关体系用于评估服务速度的价值，这样才能使客户获益。

(2)—致性。订货周期的一致性是指实际运作周期符合计划所规定时间的次数。尽管服务的速度对于企业而言非常重要，但是物流管理者更加重视运作一致性，这是因为一致性将直接影响客户计划和开展自身工作的能力。举例来说，如果订货周期发生了变化，那么客户必须持有一定数量的安全库存以应付可能出现的延迟交货，这样订货周期的变化程度就会直接影响客户对安全库存的需求。订货周期的执行过程包括了大量的活动，因此在许多环节上都可能存在运作的不一致。

越来越多的客户在下达订单时就明确提出了期望的交货日期，有的客户甚至在订货时就对送货事宜进行了具体的约定，因此保证订货周期的一致性是企业进行有效物

流运作的基础。

(3)柔性。包括企业应对特殊环境的能力，以及满足客户特殊的或预期之外的需求的能力。例如，一家企业的标准客户服务模式是在卡车上装满产品后发往客户仓库。然而，有时候客户或许会提出要求，希望以小批量的形式直接将产品送到各个零售地点。企业的物流能力直接表现在它如何解决这种意料之外的情况。从很多方面来讲，卓越的物流运作的本质在于它所具有的柔性能力。

(4)故障的解决。不管企业的物流运作多么通畅、多么高效，发生故障是在所难免的事情。对企业来说，每天都不断地提供服务承诺是一项非常艰难的工作。最理想的情况是，企业有能力调整措施以应对特殊情况，从而防止运作故障的发生。举例来说，如果仓库中某种关键物料发生了缺货，企业则可以从其他仓库中以快运的方式将短缺的物料迅速调配过来。有效的客户服务通常认为在运作中难免会出现故障或服务失误，因此企业事先就需要制订出适当的应急计划，以便尽快解决问题。

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